如何做会员操作，这里有一套基本的方法论

在过去的三个月里，我在天猫做会员，整理了一些思考和感受。

一、 天地彼我
1. 服务谁？
高价值(贡献)客户
2. 为什么是他们？
按照二八原则，20%的高价值客户为企业贡献了80%的收入，当然以实际会员数据为准。
3. 解决了哪些问题？价值？
会员制度的建立一般是企业的需求，其核心目的是鼓励会员忠诚和成长，从而实现利润最大化。事实上，会员运营是在企业原有的单一价格/服务体系中建立两套或两套以上的价格/服务体系，多套体系可以很好地共存甚至发挥作用 1>2的效果。比如天猫超级粉丝卡，淘宝Apass、浦发AE白、SPG金卡等。

二、核心起点
1. 分层
首先，要找出这些高价值客户，分层必须有超低价qq小号批发一套标准和两种做法：一是白金信用卡额，常见的有白金信用卡，qq会员、影视vip、amazon prime。二是根据成长值，淘宝淘气值、天猫经验值、SPG房晚数，航空公司里数/航段数。
2. 差异化价格/服务
即等级权益。对于电子商务企业来说，权益一直很难做到，尤其是强烈的感知。最重要的原因是好的权益需要成本，一般成本转移给企业，然后权益成为流量销售营销行为，平台和企业的需求是相反的，权益感在哪里？第二，最好围绕平台痛点构建良好的权益，如改善产品体验和售前售后服务。这些往往是普通的服务。所有用户不应该享受它们吗？第三，很难找到电子商务边际成本低的权益。
Apass为何产生感知？因为数量少，贴得起。此外，顶尖人群本身很容易形成仰望。
为什么酒店和航空公司的忠诚度做得好？产品边际成本低，剩余机票和房间空着，不如回馈老客户。据说航空公司的白金是用生命飞出来的。
3. 积分
积分是做客户忠诚的常规手段，有没有金本位，比如天猫积分(备付金)vs淘金币(非金)。无论哪种积分，消耗是关键。消耗率过低，说明积分无价值；如果消耗率过高，就没有间。同时，由于积分是成本中心，通常需要探索30%-50%的平衡点。天猫积分的消费价值主要是扣除现金，问题也在这里，导致运营空间小，有价值但不珍贵。只有为了某些利益，消费者才能实现驱动消费的目的。SPG starpoints 可以参考。

三、核心kpi
可分为三个目标，依次过度。
1. nps，衡量权益感知
2. 这是忠诚的
3. arpu增长率是衡量会员运营的最终指标

四、挑战
如果你想给会员真正的权益，会员部门必须是成本中心：
1. 有多少钱，花在什么权益上？
2. 权益补贴的成本与用户的感知成正比，需要找到平衡点
3. qq换绑小号批发解绑短期kpi。会员操作是一项长期工作，收效不快，解绑短期kpi，从关注gmv、arpu指标转移到关注用户感知、损失和保留。会员操作是一项长期工作，收效不快，解绑短期kpi，从关注gmv、arpu指标转移到关注用户感知、损失和保留。而不是从用户那里赚钱。

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